在线客服系统尽量安抚情绪
在线客服系统尽量安抚情绪
根据多年的客户投诉处理经验，对投诉客户进行了六种分类。我不得不说，同样的米养各种各样的人，接触的过程，事实上，也是一个进一步理解人性的过程。不同的客户，根据他们的特点，给出不同的治疗方案，可以让很多投诉消化在最初。
希望这个分享能对你有所帮助，建议结合之前的文章，也许更全面。
1没事找客户。
【处理难度】★。
双子座。
【客户特点】对产品没有不满，只是心理不适或者家里有事，找个理由纯粹发泄。无休止，不断纠缠，没有重点，都是琐事，心理扭曲。
【口头禅】和我聊天吧。;你能听我说几句吗?;我最近心情不好...
【内心独白】就是不开心，就是找你，谁让你成为客服，没有成本，我是流氓，你能做什么?
【治疗
1.礼貌回应，表达公司立场后，可以强硬直接拉黑(如果不确定，先征求上级意见)。
2.如果是公司的重要客户，或者资源型客户，不想得罪，可以不回应，让他发泄，冷处理。
3.注意不要影响自己的情绪，破蒸笼不顾。
2发烧友型客户。
处理难度★☆。
金牛座。
客户特征真正的VIP客户对产品和公司有很高的期望，讨厌铁而不是钢铁。提出相关意见，希望你越来越好，而不是抱怨。对产品和公司欢产品和公司，忠实的爱好者。
【咒语你看竞争对手比你做得好。;我还是希望你注意。;我认为这方面还需要改进...
【内心独白】我这么爱你，不要让我失望。
【治疗
1.首先，我们必须真诚和谦虚。他对产品和行业的了解可能远远高于你。此外，你自己的专业观点和业务水平应该很强，否则你可能会抱怨而不是投机。
2.非常认真地写下客户的每一个意见，反复确认，让他感受到你的关注，必须尽可能多地反馈，让领导跟进，这样的客户太罕见了。如果你注定要成为朋友，这些人值得交流。(前提是你在同一个水平上。
3.记住跟进，反馈进度，让客户提出更多意见。如有可能，请参加公司与VIP客户的互动活动。也许有双赢的结果。
3.心理补偿型客户。
【处理难度】★★。
处女座。
客户特征
1.有不满，但不满还不到投诉的程度，但心里不舒服，来发泄安慰。不想纠缠，发泄完就走。
2.与无事可做不同，他们是一种需求正常的人，在消费过程中或多或少受到伤害或委屈。
【口头禅】真的太过分了。;我没见过这样...
【内心独白】太欺负人了，我这么好的客户，多难得啊。
【治疗
1.这类客户一般敏感脆弱。注意言语和语气，温柔善良，尽量安抚情绪。
2.核实客户的不满，可能会有惊喜。因为这些客户可能比普通人更需要体验和情感。从他们的投诉中，我们可以发现不同的视角，改进后可能成为服务的亮点。
4易怒的客户。
【处理难度】★★★。
狮子座。
【客户特征】怀疑一切，喜欢教训人，爱唱反调，自我主义，态度高，不耐烦，我特有理。
【口头禅】你说对吗?;你同意吗?;你说有道理吗?
【内心独白】你做得太差了，我要好好教育和纠正你，否则就无法无天了。
【治疗
1.也有心理补偿的需求，但与心理补偿客户不同，他们需要更多的认可和肯定。此外，不要认为好好说话是可以的也应该有一个合理的解决方案。
2.许多客户服务人员担心这些客户。事实上，他们是纸老虎，属于爆炸性玩家。一旦他们发泄并冷静下来，他们仍然很容易沟通。
3.记得同意他们的三种观点，给他一个舞台，不要挑衅，顺其自然。
5.勒索客户。
★★★★★。
【星座类型】天蝎座。
【客户特点】自觉理亏，自信不足，见好就接受，不耐烦。
【口头禅】怎么了?;有结果吗?;不要欺骗/欺骗我。;什么时候到?;我想找媒体。;我去消费者协会告诉你。;我抱怨12315。
【内心独白】我是来勒索的，我得到钱。
【治疗
1.谨防技术勒索客户。他们非常了解法律，了解平台规则，专业欺诈，不打毫无准备的战斗，遇到不幸的人。公司应完善自我保护机制，尽量不要让不良人士钻漏洞。
2.对于一般的勒索客户，可以采取拖延和冷处理的方法。时间越长越好。
6理性客户。
【处理难度】★★★★★★。
摩羯座。
【客户特点】冷静，讲原则，不慌不忙，利用资源，直击关键点，不废话，时间观念强，耐心强，细水长流，纠缠到底。
【口头禅】我们来谈谈这个问题。;你的处理流程是什么?;按照你给的期限，我三天后再来。
【内心独白】我的要求很合理。如果你不负责任，我会战斗到底。
【治疗
1.首先，你要真诚。这类客户一般智商高，能看透人心。不要试图隐瞒或欺骗。
2.就事情而言，他们的要求一般不过分。在合理的范围内，可以按照正常的处理流程进行操作。尊重、理性和效率是处理他们的最佳方式。当然，他们也可能会做出让步。
