在线客服系统呼叫处理效率
在线客服系统呼叫处理效率
许多呼叫中心将平均处理时间(AHT)作为绩效指标，并经常试图缩短AHT，希望从座位上节省几秒钟，最终节省呼叫中心的成本。但负面影响是，当呼叫中心缩短平均处理时间时，座位和客户都会感到不快乐。因此，呼叫中心通过缩短平均处理时间而节省的成本往往会被员工损失、客户不满和损失的成本所抵消，甚至超过损失。
这并不意味着平均处理时间(AHT)指标应该被忽视。事实上，AHT指标应该是任何呼叫中心中非常重要的指标，是劳动力资源管理和规划的关键要素之一，经常对工作效率和客户体验产生负面影响，呼叫路由和座位培训反映了问题。一旦AHT指标被用来驱动呼叫中心的绩效策略，问题就会出现，并成为一线座位层面的严格绩效指标要求。
除了使用AHT进行业务量预测和调度外，在座位层面，该指标应仅作为呼叫中心整体运行测量系统的评价组成部分，作为内部质量监控和外部客户反馈结果的补充指标，德勤服务呼叫中心主任杰瑞巴先生说。在座位层面，AHT指标最好作为管理层识别和调查座位呼叫控制习惯或技能的标志或触发点，如如如何询问客户问题、如何引导客户等。
在当今优秀的呼叫中心中，第一个呼叫解决率、服务质量、客户满意度等指标已经取代了AHT，成为关键的绩效指标。但这些呼叫中心并没有停止优化和减少AHT的持续时间，也不应该停止。相反，他们仍在努力寻找更系统和合理的方法，通过持续的过程、技术和培训改进，让座位和客户感到自然和放松，而不是不断优化呼叫处理效率。
减少AHT的几种有效方法。
虽然不全面，但以下方法应该是呼叫中心降低AHT及其相关成本、提高解决率、客户满意度、员工满意度和投资的最佳方法。
让座位了解AHT的重要性，设定合理的AHT指标。
AHT时间的合理减少不仅需要你花时间充分理解指标的意义和上述指标的使用方法，还要确保你的一线座位也能理解这些。一旦一线座位意识到AHT指标并不是故意针对他们的，他们就可以放松，专注于为每个来电客户提供尽可能多的最佳客户体验。这样做的结果是错误率的下降呼叫的下降，这将进一步促进AHT时间的进一步下降。
优秀的呼叫中心让座位知道什么是AHT，如何用于预测排班过程，如何节省成本，改善客户和座位体验。更重要的是，这些呼叫中心明确表示，减少AHT持续时间是管理者的责任，而不是座位。毕竟，座位可以高效、高质量地接听和处理每个客户电话的技能，以及系统和流程资源的支持。
除了让座位了解AHT的意义和重要性外，他们还必须觉得呼叫中心设定的AHT目标是合理和可实现的。优秀的呼叫中心不会严格限制AHT指标，也不会设定特定的目标值(例如，3.5分钟的AHT目标)，因为这可能会导致座位不得不匆忙挂断电话，导致客户的不满或投诉。这些呼叫中心设置了员工可接受和可实现的AHT波动范围。只有当员工的AHT指标远远超出设定的范围时，他们才会与座位讨论，因为这可能意味着员工需要指导或支持。
Barber先生说，他仍然看到太多的呼叫中心仍然采取传统的实现特定的AHT目标，然后不知道后果。如果座位想要满足严格的AHT指标要求，通常会想出各种‘不当’的方法来实现指标。然而，仅仅满足指标要求并不有助于提高客户满意度。
通过有针对性的辅导，帮助员工更好地控制通话。
虽然强制座位压缩AHT时间不会带来任何实质性的成本改善，但为缺乏通话控制技能的员工提供有针对性的指导将对成本、客户满意度和员工的工作投资有很大的帮助。
优秀呼叫中心的主管和教练(辅导员)通常不会与遇到AHT指标困惑的员工讨论具体数字。他们通常会先听一些电话录音(包括屏幕操作)，试图找出员工的行为或行为拖延了他们的通话时间。在这个过程中，主管或教练可能会发现员工缺乏产品或服务知识，屏幕导航和数据输入不熟练，或者只需要对想聊天的客户更加坚定。
当主管或教练了解员工的技能或知识缺陷时，他们可以为员工提供个性化的指导，主要关注员工的行为，而不是时间的分钟或秒。帮助员工掌握更多的产品知识，教他们如何更快地获得所需的信息，AHT指标很快就会照顾好自己。座位希望做好本质工作，尽力帮助客户。
他们会非常愿意和感谢主管或教练教他们如何更聪明地工作，提供更高质量的服务。座位服务质量和AHT改进的效果比简单地告诉他们需要减少AHT一分半钟要好得多。(注：优秀的呼叫中心也会关注那些AHT指标远低于正常波动范围的员工，因为这可能意味着座位放弃电话，或者更常见的是，不仔细倾听客户的需求，急于敦促客户挂断电话。这两种情况都会导致重复呼叫和AHT指标的隐藏上升，并可能失去产生直接收入的营销机会。
掌握劳动资源管理技能。
好好掌握预测排班管理技巧的呼叫中心，几乎总是在正确的时间把正确数量、正确技能的员工放在正确的地方。这些都会影响AHT指标，因为通过缩短客户在队列中的等待时间，可以避免客户的焦虑和愤怒，从而减少客户在电话接通时抱怨的情况。
还有一些呼叫中心通过在劳动力资源管理策略中添加基于技能的路由选择，进一步降低了AHT时间。虽然基于技能的路由策略管理具有挑战性，但它可以根据客户的具体问题和需求，将客户的电话分配到最擅长处理电话的免费座位上，直接降低了业务不熟悉导致AHT延长的可能性。
因为接听电话的座位对这类电话有特殊的知识和技能，可以快速有效地完成客户电话的处理。同时，由于客户的电话接听更快，处理更好，没有或很少转移，客户的怨恨和抱怨也减少，从而间接减少了AHT的持续时间。
劳动力资源管理的一项重要任务是教育座位遵守排班时间的重要性，因为排班时间的遵守关系到服务水平的保持和AHT时间的控制。需要强调的是，重点不是具体数字，而是排班遵守率如何影响每一位员工。Harrington咨询集团CEOLauragrimes女士说。
座位应该知道，如果每个人都遵守他们的时间表，他们就不需要承担额外的工作量。我们根据持续的服务水平来安排班级——当服务水平上升时，员工份额下降是一个不可改变的定理。
继续评估和改进工作流和桌面资源。
仅仅因为你所有座位的AHT指标都在设定的可接受范围内，并不意味着没有问题。更重要的任务是消除影响所有员工最大化来电接听效率的普遍障碍，而不是找到个人员工的AHT改进机会，通过辅导或培训来提高。
追求卓越运行的呼叫中心将继续评估系统、座椅桌面、工作流程等，以确保其正常运行，并保持最佳座位良好(从而间接实现良好的客户)界面设计。尽管许多呼叫中心一直通过其质量监控系统进行观察。
